No comentaré massa l'actualitat política de Mataró, amb la nova etapa que inicio m'he imposat de no fer-ho després de tant de temps fent-ho amb certa intensitat. Però cauré en la temptació, especialment per parlar-ne indirectament. Aquest és el cas d'avui. Una de les primeres relliscades del nou Alcalde de Mataró (avui és el seu sant, per molts anys) ha estat l'ús d'un terme que es va fer popular a principis dels noranta a les administracions públiques, sobretot les locals en vies de modernització, que consistia en considerar els ciutadans com a clients.
Efectivament, la reforma de l'administració local, en l'època democràtica, ha tingut diverses etapes. La primera consistí en ordenar el que hi havia (els comptes, les contractacions...), millorar els processos (és l'època de la informatització), iniciar els primers serveis públics 'personals' (joventut, serveis socials, educació, cultura...), dotar-los de conrol democràtic i participatiu (els consells, els patronats). Una segona fase, ja als noranta, pretenia un plus de qualitat (primeres polítiques integrals, millora en la formació i els processos selectius, organitzar la complexitat dels nous serveis, etc...).
És en aquesta etapa que, intentant aplicar algunes mesures d'èxit al món privat, es començà a parlar de considerar els ciutadans com a 'clients' d'un negoci: serveis fets a mida, orientació a la seva 'compra' i satisfacció, una prestació més comercial dels serveis, deslligada de la part 'productiva', etc... Hi havia una evident millora, el destí era el ciutadà i no l'administració mateixa. Però tampoc tenia en compte dues coses. Una, l'increment de demanda que podria suposar. Dues, un problema de rols: no és pas el teu client aquell qui et posa o et treu de l'Ajuntament, és el teu amo. I és així com crec que s'ha d'entendre el rol de l'Ajuntament. Tracta amb el seu accionista, si hem de continuar fent servir símils empresarials.
L'experiència més positiva que he tingut sobre aquests temes, i que vam fer justament aquesta reflexió, fou en la creació del servei d'atenció ciutadana a l'Ajuntament. Un procés llarg però del que n'estic molt orgullós, que vam establir a finals dels 90 ja de forma presencial (oficines descentralitzades territorialment però centralitzades funcionalment), telefònica i telemàtica. Aquesta ha estat perfeccionada més tard amb la mateixa idea que, recordo, vaig dir el dia de la inaguració de la primera oficina: el ciutadà és al centre de l'administració local. A ell s'adrecen els serveis (i així cal entrendre la finalitat dels processos a modernitzar, que en van ser molts), però ell també n'és el propietari. Tant de les seves relacions pròpies amb el comú (dades personals, per exemple) com de les seves decisions polítiques a través dels seus representants elegits per sufragi universal. Vegeu la nota del balanç dels 10 primers anys.
La idea de client, o de simple usuari, és una idea perversa en democràcia. Justificaria polítiques de cert despotisme il·lustrat o, el que és pitjor, clientelars. Polítiques allunyades fetes per gent 'que hi entén molt' o polítiques adreçades tan sols a la satisfacció de les necessitats i no a projectes d'abast col·lectiu, cívic, participades, que són les que donen sentit a una ciutat. I Mataró és una ciutat, ho sabem bé els que hi vivim.
Per cert, la relliscada de l'Alcalde ha tingut en el regidor Ivan Pera la resposta adequada, i molt bé, al seu bloc.
5 comentaris:
Quizá Ramon, quizá. Pero no te quepa duda que vosotros os vais a pasar un buen período comentando los fallos de CiU desde la oposición. Ah, qué placer me da, qué gustito siento, cuando noto de los socialnacionalistas el descontento...
La gran fallada del sistema de considerar al ciutadà client, es que la millora de un servei qualsevol es produeix des-de la persona que està darrera el mostrador i que està disposada a donar aquella miqueta mes de servei, amabilitat i simpatia que fa que el client es senti a gust en el seu comerç. Un depenent arisc, malcarat, i que doni mal servei o te endoll amb l'amo o sap que te els seus dias en aquella feina contats.
Els funcionaris aixó no ho han aprés. Per la meva feina m'he hagut de relacionar amb funcionaris de mitja europa. Em fa vergonya aliena reconeixer que els mes ariscs i que viuen la seva feina amb un rictus perpetuu de "me la bufa el que et pasa" els he trobat sobre tot aqui.
Els funcionaris passen unes oposicions i aqui sel's hi acaba el calvari. A partir d'aquell moment, a viure del cuento. En canvi, un treballador a la empresa privada es te de superar dia a dia.
No fa pas gaire, quan vaig canviar de feina, vaig tenir que fer uns papers i vaig haver de fer una cua al INEM aqui a Mataró, a mig matí, una de les taules va estar vuida durant mes de 45 minuts, al cap dels cuals es va presentar la funcionaria amb la bossa de la compra ben plena. Es va apalancar, i va començar a despatxar com si res... amb la indiferencia dels seus companys i la del cap del servei que com els micus famosos ni veia, ni escoltava, ni deia res. Ningú de la cua va dir res, pero les mirades que ens vam intercanviar els que feiem la cua, segur que molts d'ells persones qualificades i sense feina, parlaven per si mateixes. Ja se que em diràs que el INEM no depen del ajuntament, pero aquest tipus d'actitud tambè es respira en altres serveis de la nostra ciutat.
Els culpables? Els politics que ho permeten.
No val que ens digueu clients. Ens teniu que tractar com a tals.
- Anònim 1,
Tot sigui per donar-te plaer.
- Anònim 2,
Crec que el que expliques és intolerable, caldria que fessis arribar la queixa a l'Ajuntament, de qui sí que depèn l'Impem. De tota manera, crec que cal anar més enllà, fer del ciutadà client és, en realitat, menystenir-lo: és l'amo.
Molta gent creu que el jefe es el senyor que te un despatx al fons de la oficina, o el que firma les nóminas a final de mes. El client es aquella figura abstracta que compra els productes o contracta els serveis de la empresa.
De fet, com tu be dius, es el client. Son els diners del client els que permeten que aquella empresa pugui funcionar i que el cap de personal pugui firmar les nómines a final de mes.
Quan un client no està satisfet amb un proveedor, busca un altre. Gasta els seus calers en un altre empresa competidora. Amb aquest gest, la empresa perd el seu actiu mes rellevant i el client pot exercir el seu dret lliure en un mercat de consum.
Que les administracions pretenguin tractar al ciutadà -a qui en teoria serveixen- com a client, es produeix una tergiversació perversa, una falacia de nateja de façada de caracter polític. Perque el ciutadà no pot recorrer a cap empresa alternativa si el servei que li donen no es el correcte en el contingut o a les formes. El ciutadà està abocat a un carreró del que la única sortida es el funcionari de torn. Ja sigui per presentar una reclamació a una multa o tramitar qualsevol altre cosa.
Mes que tractar al ciutadà com a client, tindriau que esforçar-vos perque els funcionaris tractin als ciutadans com a persones. A mi també m'han atès funcionaris sense, practicament, tenir la educació de llevar la vista per mirar-me. Et fa sentir molt malament, com un objecte. Es un tracte denigrant, pero malhauradament es dona.
No vull ficar a tots els funcionaris dintre del mateix sac, pero realment, hi han casos que son escandalosos a on el ciutadà pot fer ben poc quan reb un tracte no adequat ja que s'enfronta amb una serie de clitxes fixats per anys i anys de gestió: protecció corporativista, indiferencia, complexitat administrativa i sovint, falta de proves ja que l'agravi queda entre el funcionari i el propi ciutadà
Estic completament d'acord amb tu. Ni tan sols seria comparable en 'canvia de partit de govern', ja que la qualitat en la prestació dels serveis hauria d'estar per damunt de tot això. En fi.
Publica un comentari a l'entrada