divendres, de juny 24, 2011

Ciutadà o client?



No comentaré massa l'actualitat política de Mataró, amb la nova etapa que inicio m'he imposat de no fer-ho després de tant de temps fent-ho amb certa intensitat. Però cauré en  la temptació, especialment per parlar-ne indirectament. Aquest és el cas d'avui. Una de les primeres relliscades del nou Alcalde de Mataró (avui és el seu sant, per molts anys) ha estat l'ús d'un terme que es va fer popular a principis dels noranta a les administracions públiques, sobretot les locals en vies de modernització, que consistia en considerar els ciutadans com a clients.

Efectivament, la reforma de l'administració local, en l'època democràtica, ha tingut diverses etapes. La primera consistí en ordenar el que hi havia (els comptes, les contractacions...), millorar els processos (és l'època de la informatització), iniciar els primers serveis públics 'personals' (joventut, serveis socials, educació, cultura...), dotar-los de conrol democràtic i participatiu (els consells, els patronats). Una segona fase, ja als noranta, pretenia un plus de qualitat (primeres polítiques integrals, millora en la formació i els processos selectius, organitzar la complexitat dels nous serveis, etc...).

És en aquesta etapa que, intentant aplicar algunes mesures d'èxit al món privat, es començà a parlar de considerar els ciutadans com a 'clients' d'un negoci: serveis fets a mida, orientació a la seva 'compra' i satisfacció, una prestació més comercial dels serveis, deslligada de la part 'productiva', etc... Hi havia una evident millora, el destí era el ciutadà i no l'administració mateixa. Però tampoc tenia en compte dues coses. Una, l'increment de demanda que podria suposar. Dues, un problema de rols: no és pas el teu client aquell qui et posa o et treu de l'Ajuntament, és el teu amo. I és així com crec que s'ha d'entendre el rol de l'Ajuntament. Tracta amb el seu accionista, si hem de continuar fent servir símils empresarials.

L'experiència més positiva que he tingut sobre aquests temes, i que vam fer justament aquesta reflexió, fou en la creació del servei d'atenció ciutadana a l'Ajuntament. Un procés llarg però del que n'estic molt orgullós, que vam establir a finals dels 90 ja de forma presencial (oficines descentralitzades territorialment però centralitzades funcionalment), telefònica i telemàtica. Aquesta ha estat perfeccionada més tard amb la mateixa idea que, recordo, vaig dir el dia de la inaguració de la primera oficina: el ciutadà és al centre de l'administració local. A ell s'adrecen els serveis (i així cal entrendre la finalitat dels processos a modernitzar, que en van ser molts), però ell també n'és el propietari. Tant de les seves relacions pròpies amb el comú (dades personals, per exemple) com de les seves decisions polítiques a través dels seus representants elegits per sufragi universal. Vegeu la nota del balanç dels 10 primers anys.

La idea de client, o de simple usuari, és una idea perversa en democràcia. Justificaria polítiques de cert despotisme il·lustrat o, el que és pitjor, clientelars. Polítiques allunyades fetes per gent 'que hi entén molt' o polítiques adreçades tan sols a la satisfacció de les necessitats i no a projectes d'abast col·lectiu, cívic, participades, que són les que donen sentit a una ciutat. I Mataró és una ciutat, ho sabem bé els que hi vivim.

Per cert, la relliscada de l'Alcalde ha tingut en el regidor Ivan Pera la resposta adequada, i molt bé, al seu bloc.

Publica un comentari a l'entrada